【科讯】赢思软件徐琦峰谈互动新闻平台的价值拆析

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根据网易科技新闻，第三届艾瑞新营销年会今天在北京亮马河酒店召开，网易科技频道作为指定的门户合作伙伴进行了现场报道。

胜思软件销售总监徐嵩峰发表了题为“互动新闻平台的价值分解”的演讲，通过小I机器人的介绍，在网络营销中解释了如何为广告投放者创造价值。 以下是那篇演说的全文。

主持人:感谢ccmedia的丁总给我们带来了关于行动导向广告的一点成果和心得。

其次，欢迎战胜软件销售总监徐嵩峰先生，带来互动新闻平台的价值分解。

徐嵩峰:大家下午好。很高兴再次站在这里分享小I的经验。

今年4月，在艾瑞的新经济年会上，我代表小I首次在这个论坛上，关于人工智能和即时通讯的组合，如何在网络营销过程中为广告投放者带来价值，在那个主题上，我们的过去

接下来在艾瑞的年会上，我们想做一个关于人工智能如何在网络营销过程中为广告投放者创造价值的大主题的演讲。

我今天演讲的主题是客服篇。 刚才感谢暴风影响的方总。 另外，还有ccmedia的丁总。 从自媒体和新广告的发布形式出发，在网络营销中解释了如何为广告发布者创造价值。

我们理解在网络营销的整个过程中，寻找新顾客是重要的一部分，还有一个重要的维度，如何让我们服务老顾客。 所以今天从这个角度分享随着企业业务的迅速发展，打电话的人会变多。 这个时候一定是一个人身体忙了，所以我们企业又增加了一个人的身体。 随着我们的人越来越多，越来越多的人会满意的。 但是，有人不打电话，我很生气。 当企业向好的方向发展时，这种情况经常发生。 与之相应，我们的员工持续增加，使很多人满意。 另外，不能打电话的人也非常不满。 这是客户服务业务所需的企业的共同体验。 所以，我发现仅仅增加工作人员是不能满足顾客的。

这几年我们出现了在线呼叫，许多企业利用了一些现成的平台，比如msn给用户提供呼叫，这没有不接电话的问题，打开msn和呼叫联系，出现问题，联系我 我们发现了感兴趣的数据。 电话工作人员可能他的服务能力不如电话呼叫。 那么，对我们来说理想的顾客服务是什么呢？ 第一个要求是同时服务数量非常高，不能和顾客联系，不要引起不满。 第二反应很快，等待时间太长，不会引起不满。 第三，服务能力扩展性高。 不会引起因特殊情况而引起阶段性顾客服务高峰的顾客服务危机。 第四个价格是可以控制的。 现在很多企业对于头疼的问题，每次增加座位，都需要全天候的服务，就有可能需要很多员工，所以需要提高价格，在顾客满意度之间不得不做出选择。 那么，是否存在这样理想的顾客服务，我想和大家分享简单感兴趣的数据。

假设现在有十位客人来电话。 70%的电话是常见的问题。 也就是说，我们每天都不断见面。 只有30%是不好的问题。 其中70%的常见问题通常在你准备的客户服务问题中占20%的副本，非常常见的问题可能占回答副本的80%。 因此我们建议用机器人处理常见的问题。 机器人利用了人工智能的技术。 我们有模拟的人类算法，把知识告诉他后，他可以和你进行自然和人类的交互。 msn，然后在网上，可以进行人与人的交互，进行一对一的回答。 我们希望这种机器人能处理常见的问题，人能处理需要人智慧的问题。 这将为客户提供机器人呼叫系统。 机器人能处理70%的常见问题。 剩下的30%的问题可能会通过电话给客户满意的回答。 这是一个理想的系统，现在机器人想70%处理我们的期望值，虽然现在不是很高，但它能帮助我们更有效地处理问题。 并发服务部门很高，一台pc server可以支持2000并发服务。 反应迅速，机器人回答问题的时间在0.1秒以下。 两个回答，第一个情况我告诉你答案，第二个帮助你转发人工顾客服务。 此外，服务能力可扩展性强，1台pc server可为30万客户提供服务，并行扩展。 第四个价格控制，不需要一次重新投入价格，在一个机器人程序完成后，一直支持你的采用，并且通过后台自由的知识能力的追加，可以实现机器人自己的学习。

这是联想的顾客服务机器人，上面的网站和msn账户大家都可以体验。 大家联想的电脑在问题发生后可以实现机器人的呼叫服务。 如果机器人不能回答你的问题，可以转发给联想的工作人员。 这是方正。 这是多美滋。 这是育儿用机器人。 我可以问你一点关于宝宝育儿的问题。

谢谢你！ 欢迎大家的联系。 我非常愿意和你单独分享。