【科讯】微众银行卢道和：基于人工智能的未来移动银行设计

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腾云技术领导人峰会将于9月15日在深圳召开，访问很多腾云的公司也来到现场畅谈领域实践，前海微众银行科技事业部零售客户产品部总经理吕道和进行了以基于人工智能的未来移动银行设计为主题的演讲，干货很多

当然，在广播现场共享副本(配合ppt ) :

现在，微众银行在很多方面才刚刚开始，对未来有很多构想。 是中国第一家私人银行，也是第一家网络银行。 微众银行将来会如何设计移动银行的服务顾客呢？ 所以有了这样的共享主题。

我们先来看看人工智能在现在银行的应用。

在这两张图中，左边是大家经常使用的公众号页面，在至今为止流传到银行的很多中，公众号的顾客服务已经处理了人工顾客服务的80%的从业量，右边的图是前面有点火的小视频，这是交通银行的小

银行为了处理一点问题，使用人工智能，无论是在线还是在线，都将其作为辅助的服务手段。

以前传下来的金融领域看互联网在做什么。 左图(见下图)是早出来的苹果siri，很多人与之交流。 最终的结果也和这张图一样，问了几个简单的问题，说我做不到或者我做不到。 右图是facebook刚推出的M功能，facebook和后台机器人直接交互即可完成购买。

由以上可知，人工智能在互联网上的应用与以前传来的银行大不相同。 正在从以往的服务转向销售，希望通过人工智能成为入口。 其实siri也想实现这样的目标。 我总是说我什么都做不了，但我会告诉你我能做什么。 这些事件更下面有很多应用入口，那也可以。 这实际上是入口。

但是像现在的互联网这样的人工智能也有一些不足。

第一，场景广的情况下，人工智能不能回答，或者问题可以奇怪地回答。 另一个问题是，如果上下文长，人工智能也不能理解你的需要。 最终，客户发现那是入口的诱惑，无论是完成付款还是输入密码，都依赖自助服务。 我们认为将来的移动银行依然不能这样做，必须处理这样的问题。

为什么要处理这样的问题？ 因为我们作为网络银行，需要有点挑战。 首先网上银行没有网站，需要在网上提供金融服务。 如果以前在银行开户的话，客户可能必须填写两张a4用纸的文件。 其中包括许多复杂的协议。 购买保险的话，会填写十几页的协议。 这需要时间和精力。 所以金融产品，不管封面上推广的收益率有多高，最终背后的逻辑非常多很复杂，对互联网金融的产品提出了很高的设计要求。

而且金融产品还涉及到了用微信发送信息，如果对方没有收到，就可以再发送一次的问题。 但是，如果金融服务无法收到汇款地址，顾客会非常着急，银行也会慎重地解决这种异常。

微众银行开业才半年多，两方面的人增长最快，一方面是it人员，招聘总是招不到人，另一方面是人工顾客服务，网络银行也一定不能回答问题，所以远程人工服务的价格依然

现在无论是网络银行还是以前传到银行，实际上都是通过电话或远程在线呼叫来模拟柜台的在线呼叫服务的模型。 这种方式其实把硬线转移到网上，体验不太好。 有一个客户上午打电话，等到上班时间，银行在其他单位处理问题后挂断电话的极端例子。 从这里开始，这种网上人工服务面临着很多复杂的事件。

微银行作为互联网银行，提供的服务都是自助服务，但现在的自助模式有三个阈值。

一是需要顾客对业务的正确理解。 既然能自助，就要理解自己在做什么。 这个事件在金融产品中是个门槛。 顾客经常在自助服务前打电话，询问顾客服务和朋友。

其次，顾客信任软件，不怀疑这个软件是否是钓鱼软件等。

三是客户熟悉设备的操作。 现在，在网上连接银行据点的3项业务，对于人的服务，其实是储蓄、取钱、转账。 这些本来可以通过atm、网上银行或其他自助设备完成，但还是有很多人选择面对面的架子上的人，是因为用户的不信任。 以前在深圳工业园区附近的分店有银行流传，那里有很多兼职，每天早上没开店，就必须排着长队存钱，取钱，转账。 他们认为有可能用atm取出假币，所以一定要接受人工服务。

如果创新，就需要一个切入点。

格林斯潘以前的联邦储备系统主席paulvolcker说，这些年银领域最有意义的发明是atm。 atm是技术主导，通过人机交互，通过自助大幅度减少了人工操作。 但这还不是人们最想要的，自助让顾客知道怎么去自助。 乔布斯认为好的技术是你感觉不到它的存在。 但是，虽然是现在的(手机的)银行应用程序或者是一点软件，但是atm设计思想在设备上得到了扩展。

所有系统的本质都是交换新闻。 网络皇后在去年的报告中说，从顾客数和会话数来看，世界顾客数上位的app都是信息类，比如微信、手q、fackbook。 新闻交流是程序执行的本质。 柜台前的客人对着架子上的人，可以有千万种开始，最后一个结果可以结束，中间的过程都不一样。 微型银行使用这个模型，真的可以做网上的银行服务。 可以交换的新闻不仅是复印件，也是视频、语音等多种新闻可以交换的媒体，根据每个人的不同，可以提供人与人的差异化服务。

微银行认为，可以进行此案的理由有三个

第一，网上银行有天然的控诉。 因为所有的场景都在线了。 而且场景是垂直的，不太宽。

其次，银领域是典型的消息驱动型，即使填写很多复杂的表格，填写很多复杂的表格，本质上也不会组装消息，也不会一次重新发布很多消息。

第三，银领域已经有非常成熟的人工服务模式和知识库系统，这是整个银领域积累了几十年的东西。 人工顾客服务团队积累的数据可以通过微型银行的机器学习方法和有人专业介入的训练方法，根据这种情况下的构筑来完成微型银行的人工智能。

总结起来，从第一台atm到后面的vtm(video teller machine )，实际上从以前就一直传到银行，意识到有需要与人交互的场景。 微银行的app其实是另一个版本的atm，只是转移到手机上，还是人机交互和自助？

公众号已经以机器学习为基础，模拟面对面的服务流程。 我们把这个过程也应用到顾客的交易中的时候。 微银行希望顾客不需要通过界面理解和学习银领域的业务知识，提出需求，清楚地从银行告诉顾客如何满足需求。

现在所有运营商最轻的是手机，将来取代手机的是什么？

如果越来越大的画面消失了，自助交易的流程怎么完成？ 如果可以利用可穿戴设备用生物认证技术删除密码，微银行就可以建立没有手机的移动银行。 那时，如果顾客的所有交互都是基于ai的这样的过程，就不再需要固定的接口，即使开始汇款，由于我会转让给谁，所以只有这个体工智能机器人才能给顾客带来好的诱惑。 这可以积累几十年的知识库，用机器人完成。

微银行认为，有一天，在你与设备对话的时候，不知道后面是机器人还是人类，必然有一点场面，真正的银行的人需要介入。 如果机器人确实遇到了无法解决的问题，那就直接反馈给银行的顾客服务，顾客服务负责十多个交互，事件中可以介入。 这是模式。 或者，可以事后训练这个机器人，给予正确的诱惑，应对越来越多的场景，以不自助的方式为顾客提供移动银行服务。

微众银行认为，上述构想看起来是高层次的，其实缺乏只是开始。

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