【科讯】百度云发布最懂中文智能客服 打造客服知识大脑

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前几天召开了abc summit百度云智峰会。 百度云重磅推出国内最懂中文的智能呼叫平台，根据百度全栈、丰富的ai基础能力，为公司客户提供ivr、外呼、知识库等全场景产品的处理方案。 在大会现场，百度云员工展示了智能呼叫电话费查询、流量处理等业务操作，引起了嘉宾的关注。

会议通过天津联通远程热线，百度云员工在现场与智能呼叫进行了多次对话，进行了话费余额查询、流量包处理等业务演示。 有趣的是，员工通过方言与智能顾客服务顺利对话，百度云智能顾客服务充分体现了在多个场合听取、倾听和满足顾客诉求的能力。 现在百度云和天津联通做的智能呼叫已经被采用，为客户提供多种远程业务处理服务。

听客户诉说的背后是ai和中文搜索行业百度在18年间的技术积累。 百度云智能客服具有中文行业最领先的nlp (自然语言解决)、kg和检索技术，识别精度达到95%以上，是业界最懂中文的智能客服处理方案。

倾听客户的声音取决于语音的识别能力，理解客户的声音，及时应对取决于语言的理解能力和知识的运营能力。 在知识运营和管理方面，百度云智能呼叫将百度以上积累的知识结构化提取技术应用于公司内部的知识管理场景，从word、excel等业务文件中自动提取spo知识(实体、属性、属性值)和问答，由运营者进行审查 改变传统的方法手动分割维护知识的运营方法，大幅度提高知识运营管理效率。

现在在多家公司的测试中，百度云智能顾客服务处理程序可以比较分析信用卡业务介绍、活动介绍等多种类型的业务文件，知识分析的准确率超过80%，用于完成一个文件知识的维护时 现在可以自动分析的文件约占总数的40%，预计将来随着算法模型的反复，这个比例将扩大到60%+。

在效果方面，百度云智能呼叫意图识别和faq识别的准确率均超过95%，在会话流畅性和智能化方面处于业界领先地位。 南京银行智能顾客服务项目上线后，顾客咨询机器人后，人工率不足10%，机器人问题处理率超过78%，引进机器人后，问题解决速度比以前传来的人工方法提高了6倍。 在充分保障客户体验的基础上，大幅减少人工费，提高服务效率。

对客户来说，自然对话的方式与客户的习性和生活场景很接近。 智能呼叫可以提高客户体验的亲密性，在多种对话中不产生层键的恶性循环，迅速应对客户的诉求。 另外，智能呼叫通过语言的分解和数据挖掘的能力，可以拦截很多无效的诉求，为员工节省越来越多的时间，提高运营效率。

ai时代到来，声音成为继点击、触摸之后的下一代交互方法。 为了使企业更好地构建智能的顾客满意度，百度云智能呼叫提供了从运输维监视到场景应用的高级处理方案体系结构。 目前百度云智能客服已经广泛落地通信、金融、航班服务、销售等业务场景，与环信、udesk等知名智能语音平台对接，共同建设智能语音生态。