【科讯】订酒店到店无房？坐地起价？携程推动在线住宿首份规范出台

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来源/每日互联网

科技新媒体/周兴斌

导游:国庆节长假快到了，酒店的一方取消订单，暂时向客户收取涨价费用，客户预约成功后也没有商店，实际住宿与网页推广不一致等，很多投诉都可能随时发生。

最近，手机课程宣布共同国家新闻中心共享经济研究中心，共同发布中国网上住宿行业第一份标准文件《网上住宿平台服务规范》，致力于解读国庆节酒店预订三项罪名

今年7月，“拒绝退房酒店的房客愤怒地拆除一百多支新牙刷”的消息被多家媒体转载，引起了舆论的关注。

退房的问题不一致，房客生气地把房间里的东西扔进垃圾箱，倒沐浴露，冲洗洗涤剂，几天内用几十吨水，分解100多支新牙刷扔在地上。 酒店的预付费用很混乱，住宿客人和酒店之间关于解除预约的争论也已经上演过很多次，经常发生类似于上述回归的行为。

从客户的角度来看，毕竟计划赶不上变化，特别是有些飞机晚点，列车晚点等不可控制的因素也经常发生，这个时候一定要取消提前预订的房间。 但是酒店方面也怀着不满的心情，客户取消了，房子进入闲置状态，这中间的损失应该弥补谁？ 而且，很多ota平台此时一般什么也没做。 另外，一个平台总是给商家一点虚拟订单，占用商家的房间，如果当天不能销售的话会带来所有的取消，这对商家也带来很大的伤害。

结果，这还是因为统一规范的标准不够，在责任划分不确定发生问题的情况下，酒店的客户互相让步，互相不让步，矛盾加剧。

但令人兴奋的是，最近手机课程宣布共同国家新闻中心共享经济研究中心，共同发布了中国在线住宿行业第一份标准文件《在线住宿平台服务规范》(以下简称“规范”) 这次《规范》的发表也是ota和国家级研究机构共同发表的第一个领域标准，具有极高的权威，这将给整个网上住宿市场带来巨大的变化。

直接打击产业顽疾的重拳出击:助力领域的服务进入新阶段

关于迄今为止了解到的新闻，这次《规范》的发表对从事网上住宿相关服务的平台经营者及平台内经营者的行为提出了具体的要求和规范。 具体文案包括平台基本行为规范、新闻审计、预约服务、交易管理、评价管理、经营者行为约束、顾客权利保护、紧急机制、新闻安全、隐私保护等多个方面。

这次的“规范”复印件，实际上是在日常生活中，比较确定客户经常遇到的问题的规范，毫无疑问对以前经常发生的问题和模糊的灰色地区进行了详细的复印证明。 这必须真正符合制定“规范”，即提高住宿服务的标准化和质量，规范领域迅速发展秩序，最大限度保护顾客权益。

艾瑞数据显示，中国网上住宿预约领域的头部公司特点很明显。 市场集中度cr5中，交易额口径为cr5数据93%，其中手机系统为63.8%； 在夜间量口径中，cr5数据为90.9%，即区域前5家公司之间的夜间量之和，占整个区域之间夜间量的90.0%。 其中，携带行程系统占47.5%，超过了该cr5的数值的一半。

从酒店的交易额、夜间量来看，手机课程在领域前五名中位居第一，具有绝对的领导地位。 在《规范》的制定过程中，手机行程也从自己多年的具体实践和经验出发，为《规范》的制定提供了巨大的实践基础。

作为连接b端和c端的新闻平台，程深耕领域多年来对这两方面的指控和痛点都很了解。 如果有手机的参加，这也可以使《规范》的最终复印件更真实、客观、接地。 有趣的是，最近，江苏省消协、青岛市监局等，在不断明确的定金方式提供商品和服务的经营过程中擅自关门，导致顾客无法支付费用和退款的违法行为，引起了舆论的关注。

《规范》在具体文案中也应对了这个热点问题，对搜索展示的结果展示、产品和服务的定价、先行赔偿机制和迅速的赔偿渠道、顾客的隐私保护等提出了具体的要求，平台和平台 对纠纷解决等多方面的服务提出了具体要求提出了经营者违规行为的第一类型及其解决。

从这个维度来看，这次《规范》的颁布更像时雨，对领域形象及时止损，重建客户信心，处理舆论关注的焦点。 这也符合“起爆点”提到的环境威力法则，有利于极大地最大化这次“规范”的发售影响，为今后的进一步推进和落地开辟了良好的开端。

维护顾客权利的基础:行为榜样、成果领域基准

国内ota市场的迅速发展和增长，手机流程无疑是其中最重要的推动力，在维护顾客权益方面，手机流程为其他玩家树立了榜样。

比较取消矛盾，年，在手机行业首先推出阶段性的取消政策，以给客户带来更好的服务体验为目标，在平衡酒店和客户取消矛盾方面，找到最佳的缓解点。 年，运营商将逐步取消优化为有条件的取消。 只要勾选这个标签，就能一键匹配酒店和房间类型。

这项举措得到了商家的支持和支持，仅11个月，参加这个阵营的酒店数量就增加了一倍，达到了20万家。 这些酒店主要分布在重庆、成都、武汉、广州、北京、昆明、深圳、长沙、西安、郑州等地，300万住宿客人成为阶段性取消受益者。

然后我们回到过去，看看手机的快速发展历史，就会发现顾客的权利和对顾客体验的尊重深入骨髓，成为手机经营和快速发展过程中的意识。

从pc网络到移动网络，再到今天的人工智能时代，每次变革总是站在全领域的前列，同时在全领域分享自己多年的实践和提高顾客服务的先进经验，共同提高顾客服务的体验，全领域的迅速发展

从另一个角度来看，既然是领导者，手机的行为往往具有模范效果，其各项措施容易引起其他玩家的模仿和学习。 而且，运营商也很了解这个道理，就像经营过程中踩薄冰一样，对自己非常要求，用自己的肯定行动影响领域的其他玩家。

例如，在商家方面，手机流程通过自己的大数据、ai等技术能源供应线下的商家，为酒店供应商的顾客提供越来越多的服务，支持它们的引流和经营方法的升级，更好的行业 继续升级酒店平台系统，提高运营效率，根据强大的大数据资源激活经营和流量。

除此之外，还用酒店大学等方法，通过一系列线上授课，使商家运营成为可能，提高酒店产品的竞争力，促进酒店领域生态系统整体的良性、良好运行等，不断革新服务方法。

在顾客方面，手机流程也通过自己的努力推进领域的进步和完整性，在服务保障和产品上陆续推出了很多创新项目。 上述的取消楼梯政策一方面是，除此之外，例如手机机酒保障，由于航班延误和取消，约定可以免费取消相关酒店的预约。

这些创新的服务项目的发布将直接打击客户经常遇到的痛处。 从这个维度来看，这样多年来受到很多客户的支持，并不是没有理由的。

真正的领域基准不仅体现在规模上，还体现在客户数量上，而且体现在对整个领域的影响上。 手机就是这样。 现在手机与国家新闻中心合作共享经济研究中心，共同发表中国在线住宿行业第一份标准文件，这又将推动整个领域的升级。 行动示威在这个过程中运营商的企业品牌力量和领导能力也进一步加强了。

权威机构与领域领袖双剑合璧:规范标书领域的诗与远方

缺乏领域标准，领域建设和规范步伐相对滞后。 很多ota领域都试图提出同样的标准，但大部分效果很小，除了增加市场宣传活动的对话资金以外没有其他帮助。 这主要是因为以下两个方面。

另一方面，从领域的角度来看，许多报告启动器本身没有影响整个领域的能力。 或者，发起者本身在ota行业的经历很少，发表的标准没有充分的说服力，无法推进领域整体的模仿和学习。

另一方面，从顾客的立场来看，标准制定者既有可能成为裁判也有可能成为选手，在顾客心中似乎不太能接受。

事实上，任何领域的客户都缺乏安全感。 在ota领域，B方面和C方面的新闻也不对称很久了，此时，标准制定者需要拥有能让广大顾客接受的权威度背书，给广大顾客带来安全感，也让领域的其他玩家接受。

权威无论是b端还是c端，都有天然的自愿服从的能力。 从多维度来看，这次《网上住宿平台服务规范》的发布具备制定领域标准所必需的权威。

国家新闻中心将经济研究中心作为国家研究机构共享，其权威程度不言而喻，但其主导制定的领域标准在科学性、严格性、公平性上自然可以得到领域和顾客的共同赞同。

在手机方面，如上所述，在手机方面一直以来就作为领域的基准，在领域和顾客两端的影响很大，说服力充分，领域的理解也更深，对发表基准有必要的权威。 而且，与国家新闻中心共享经济研究中心进行合作，不用担心成为裁判和选手。

无论国家新闻中心共享经济研究中心还是共享手机课程，两者都单独权威度充分，如果被束缚的话，可以说1+1 2的影响很大。 这么说吧，职业生涯作为行业领袖，本来应该承担相应领域的责任，但领域规范迅速发展的不仅仅是职业生涯，只靠职业生涯努力，实际上是所有领域玩家共同的义务。

我希望将来越来越多的ota玩家能响应国家研究机构和手机的号召，真正落地“规范”，维护商家和顾客的利益，共同推进领域的规范化和进步。

作者:周兴斌，资深媒体人，是有名的科技新媒体。 年度中国十大最有影响力的新媒体。 关注电子商务、人工智能、移动互联、数字家电等相关网络产业。