【科讯】龚兆庆极致服务哲学：我为客疯狂，客为我喜爱

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他亲身体验过国内外700多家酒店，带着团队一夜交换过七八家酒店，在这种疯狂的背后沉淀过他罕见的服务哲学。 这个复印件值得服务业的管理者阅读。 酒店服务管理的秘诀有海底捞和同工处。 更棒的是，他们在筛选员工，培养归属感和成就感方面有窍门。

龙兆庆，美豪集团理事长，中国饭店业管理金鼎奖，陕西十大经济人物建设，陕西饭店协会副会长，陕西旅游饭店协会副会长。 他出生在陕西，通过他在酒店行业20年的创业和管理，他的服务和创新重新定义了中端精致的商务旅行主题酒店体验，并带领美豪集团受到成千上万的客户的青睐。 为了获得美豪成功的奥秘，无数同行酒店企业有时作为客户潜入美豪酒店体验，有时直接取经。 今年夏天和我们一起探索横兆庆终极服务哲学背后的秘密。

互联网+亲情服务

当我们今天谈论网络时别忘了服务是酒店的基本.。 除了互联网技术，对酒店行业来说，重点也是为顾客创造更好的个性化服务。 因此，在现在的背景下，酒店的快速发展模式应该是互联网+服务，美豪应该是互联网+亲情服务。

现在的客人想要独特的体验，除了满足这些个性化的诉求外，酒店给客人真正的帮助很重要。 从某种意义上来说，酒店服务员是其家人，以客人为亲人，提供的服务不仅满足客人的期待，还在雪中送炭，锦上添花，因为客人不像亲人。

美豪，你看到所有服务员脸上都挂着真诚的笑容，很亲切，追求客人服务的诉求，积极寻找。 而且，他们洋溢的自信和谦虚，让客户不由得尊重他们。

最大限度地发挥服务

现在在酒店行业，持术已经不是第一道门，所有的硬件技术都可以复制，但人和服务不容易模仿。 虽然所有的人都在向客人呼吁宾客回来的体验。 但实际上并不重视客户的感知。 我们作为建立服务的书，对各自可以考虑的服务的细节，甚至超出了客户的期待。 例如，其他酒店的退房时间通常是中午12点，vip顾客延期到下午2点，但退房时间延期到18点。 入住30分钟不能满足无条件退房。 这两点在业界史无前例，我们做了。

除此之外，美豪酒店的六星服务与客户勾结从门口出去的各环节详细:代客停车、免费奔驰巴士接送、入住时提供免费热毛巾和饮料，各房间有个人管家，进行日常事务管理，晚安 给用户擦行李箱，邮寄这个客人和行李，为生病的客人提供酒店的备用药，离开商店时免费。 所以，有很多客人，依靠或依靠美豪。 龙兆庆说。

内部管理的逆向思维服务法则

酒店和饮食领域是密集型领域，过高的员工流失率已经成为公司的痛苦，反观美豪的酒店员工全部流失率连续4年平均在5%以下。 谈美豪的人才战略，横兆庆分享了自己的经验。

留人是系统工程，主要要根据公司的核心价值观来管理。 这包括诱惑教育、入职、竞争职位、在职训练、长期员工职业规划和人文关怀。 2009年底，美豪集团(原美华集团)开始面向旗下所有酒店实施员工成长计划，所有员工接受入职培训后，酒店用人单位根据该员工自己未来的期待和公司的使用愿景，制定了半年到五年的职业计划。 其中包括学习公司职场技能、语言表达、对领域的认识、业务和管理知识等。 从年开始推进和实施员工素质的达成模式，实践以来，大幅提高了员工的服务技能，激发了员工的服务热情，使员工获得了相应的额外报酬。 每当员工素质达到一级时，相应的工资都会相应升级，因此通过审查的资深员工的工资比经理高。

从训练、合格、优秀员工到预备领导、见习、合格、优秀领导到预备领导，各岗位都有10级工资。 我们为每个员工提供了足够的提高空间。 努力的话，大家都会提高的。 这是为了员工对领域建立正确的认识。 员工不是一个人，我们必须建立公司和员工成长，共同利益的共赢模式。

最体现管理精髓的是他的逆向思维服务法则:员工为用户服务，部门领导为员工服务，中层管理者为领导服务，社长为中层管理者服务，员工为团队合作 管理者见到员工应该先打招呼，先给员工让座，熟悉每个员工的岗位和员工的优缺点，给予员工充分的尊重。 员工的成就感和幸福感随着员工实现工资、地位的提高，给予充分的尊重而增加。

结语:美豪确实是以顾客为中心的最佳做法者，除了文化和价值，人的文案是塑造美豪成功的最大秘密，这些做法都来自集团理事长横兆庆的个人信仰。 在龙兆庆，人和服务是美豪竞争力的非常重要的组成部分，只有这两个因素才能支持我为客人疯狂，客人为我完善喜欢的服务理念，根据这个理念给美豪集团带来了尊重和越来越多的成果。

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