【科讯】土巴兔如何打造客户口碑体系？

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在辞海中，口碑被解释为人们的口头赞扬，是在强烈的相关人员中产生巨大影响的传达方法。 在互联网+时代，口碑被认为是影响建立信任关系和决定顾客成本的第一要因，但制作口碑的渠道并不容易。 口碑系统的建设是每个公司都渴望达成的事件。

那一年，阿里巴巴在淘宝网上建立了客户和商家实际交流的口碑平台，之后，这种模式成为国内创业企业在电商上创新的基础:大众点评网、土巴兔、汽车点评网等。 前几天在长沙举行的中国o2o岳麓峰会上，有记者问了土巴兔ceo王国彬。 土巴兔的特征主要集中体现在那些方面吗？ 王国彬:在装修很脏、很累的领域，o2o的核心特征是可以深入，同时好几年好几次顾客口碑，说除了听别人说什么还做什么。

为什么土巴兔离开了同行竞争对手？ 我们总是把客户的价值放在第一位。 这句话不仅在嘴里，而且一直在实践。 土巴兔首席执行官王国彬坦率地说。

口碑方法的重构:积极给装修客户

在土巴兔创立之前，装修企业通常在交易中占有非常积极的位置。 首先，许多客户对装修缺乏理解，他们很难识别装修企业偷工减料或项目遗漏的行为，许多装修企业可以把鱼弄得满是泥。 其次客户寻找装修企业的做法是跑小区，打扫楼盘，事实表明，即使辛苦也不一定能找到靠谱的装修企业。

土巴兔发现这些领域的问题后，完成的第一份工作是免费向客户推荐三家合适的装修企业，这样客户就不需要去现场了，让他们自由体验土巴兔的推荐服务，自由选择。 第二项事业土巴兔确立了装修企业的口碑排名，让客户积极评价、评分装修企业。 因为通过评分确立装修企业的排名，声誉高的企业当然很受顾客欢迎，装修企业也很重视顾客服务中的细节工作。 土巴兔做客户口碑的第一步是提高客户的装修体验，建立评价的装修企业排名系统，让客户积极行动。

把握领域痛点:提供客户第一服务

土巴兔将客户、装修企业连接到一条线上后，它生产了第一批种子客户，但那时装修领域的最大痛点依然留在装修企业方面，比如装修合同签订前后装修企业的服务态度不一致，比如装修企业的施工规格给客户

关于如何处理以上问题，土巴兔推出了装修保证产品。 这包括专业第三方的免费监理服务等。 从口碑的角度来看，装修保证是按节点托管资金的方法，提高客户的满意度和体验感，完全处理装修企业带钱逃跑等行为对客户造成的伤害，这是对土巴兔口碑、流量空前的推进和提高。

每个企业提供顾客第一的服务都有很大的特征。 那就是，可以通过包括a方和b方口碑在内的口碑来推进口碑。 装修保证和专业第三者的免费监理不是装修企业依赖市场营销来完成业务业绩，而是通过提高工地、服务质量来提高签名和声誉。 土巴兔创造的这两种产品和服务，对土巴兔平台的声誉提高很明显，对装修企业的声誉提高也很明显。 土巴兔做顾客口碑的第二步是根据顾客的第一理念提供提高业主体验感的产品和服务。

制作口碑项目:制作装修生态链的客户口碑

提高装修领域的交易效率后，土巴兔沉淀了一些客户，与此同时土巴兔的口碑系统也越来越完善。 但是，装修产业链的上下游还没有形成一站式的系统，创造家园生态的土巴兔必须完成的是装修全生态链上的口碑系统。

土巴兔通过大数据观察，事先知道客户对家庭建材、软装饰品、家电等行业各种细节的诉求，如装修前的资金状况，如购买家庭建材的价格之初，土巴兔完成c轮融资后，在装修的上下游获得口碑的项目

在乐于分享的互联网时代，土巴兔的各项服务继承了顾客第一的理念，对参加者来说这些是受到顾客尊敬的口碑项目，因此土巴兔做口碑后，得到了数百万人，传达了项目的顾客服务价值。 土巴兔做客户口碑的第三步是建立装修产业链共享口碑的体系，以高质量的服务、产品在b端、c端共享土巴兔的成果。

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