【科讯】张近东：中国正迎来最强劲的花费升级浪潮

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事实表明，中国正在迎来历史上最强大的成本上涨浪潮。 9月24日，在江苏省政府和德国北威州政府共同主办的“江苏-德国开放创新合作论坛”上，苏宁控股公司主席张近东在发言时做出了这样的论断。 他说今年中国社会的支出品零售总额将超过5万欧元，有望成为世界上最大的支出市场。

升级是近年来零售业的热词。 中国共产党中央、国务院今年9月发表的《关于完全促进支出体制机制，进一步刺激居民支出潜力的几点意见》中确定根据居民支出的升级趋势，努力增加高质量的产品和服务供给。 对零售领域来说，这种进行中的成本上升是罕见的风口和机会。 张近东说

面对成本上升，张近东领导的苏宁如何应对？ 通过新技术、新模式和新业态满足人民群众美好的生活，是我们共同的责任，也是我们最大的机会。 在去年年末的苏宁大开发战术发布会上，张近东积极发现内在于这个风口，做出了这样的承诺。

纵观张近东的创业史，从以10万元开始的小舢板制造今天8个产业聚集的大航空母舰，而且每次费用上涨，他都可以好好地提取。 其理由是什么服务是苏宁唯一的产品。 张近东自己给出了答案。 他认为在激烈的市场竞争中，在变化莫测的商业游戏中，任何时间公司都不得忽视短期目标、为眼前利益的终极目标和长期利益，服务顾客，获得顾客的信任是苏宁快速发展的出发点和落脚点

从创业之初，张近东就关注客户的体验，把客户的诉求放在第一位，以客户诉求的变化，即我们现在所说的成本升级来推进公司的创新。

客户服务是零售的本质

28年前，张近东开始创业。 当时，全国空调销售制造商不到10家，全国空调的销售台数每年只有24万台，在销售季节，人们排队抢空调。 空调销售商们只需把商品卖给顾客，在店铺里和顾客携手交货，就意味着完成了所有的交易。 那是完全的卖方市场。

刚创业的张近东经常自己购买、销售，每天直接面对客户，他知道客户购买空调后也面临安装、配送、修理等一系列后顾之忧，销售空调只是整个交易的第一步。 当时的张近东当时做出了别人看起来愚蠢的决策:投资服务。 1991年初，张近东成立了百人专业自营服务团队，从事空调配送、安装、修理、保养全系列售后服务，不吃客户饭菜，不喝客户唾液，不抽烟，接受客户一分钱的四个标准。

为了满足客户对快速购物的诉求，张近东继续升级物流系统，租用仓库，应用stk卡，引进运输管理系统，引进机械化的苏宁新闻系统和现在的知识物流系统，商品

为了满足客户的费用体验感，1993年，张近东在互联网还没有普及的时候一下子购买了20多台电脑。 21世纪初，他完成了sap/erp系统的升级。 目前，苏宁建立了包括南京、北京、上海、武汉、美国硅谷在内的世界五个研发中心，进一步致力于客户的体验感。

30年的时间流逝，沉重的服务初心不变。 随着改革开放进程的加快，网络在中国普及，电子商务暂时进行，电商公司万马千军搅拌了中国零售业，使以前零售的所有人都感到危机和不安。 在骚动中，张近东一眼看出这个领域最本质的东西，无论千变万化，都要始终把顾客服务作为零售的最本质的东西，关注人们对商品正在发生怎样的变化，同时关注它。

升级最重要的是体验升级。

看到零售的本质是商品的流通，网络的出现只是让公司更有效率，更个性化的服务，张近东满足了纯粹的EC平台和以前流传的零售对顾客立体购物体验的诉求

因此，在大数据、区块链、人工智能等新技术的应用的基础上，苏宁通过会员，利用数字技术对客户进行数据观察，将客户的诉求正确成像，实现了更人性化的服务。 苏宁无人店、刷脸支付、卧龙1号，满足了每个场景不同顾客的多样性诉求，实现了更高效、方便的销售。 沉入县镇市场的苏宁零售云、满足母子市场的苏宁红子、满足商业人的苏宁广场、满足小区居民的苏宁店实现了千店千面。

在张近东，苏宁的所有产业布局都是以平民服装、食物、居住、享受、使用、客户创造质量生活为愿景，满足客户费用诉求，服务客户这一零售核心不变。 将来苏宁无论衍生什么产业，都是为了深化和优化智能零售。 张近东说

因为这30年来，张近东带领苏宁前进的每一步都以顾客的诉求为目标前进，以顾客的诉求为创新的最大动力。 因此，苏宁成为零售领域的领导者，继续升级中国的支出。 服务是苏宁唯一的产品，升级成本最重要的是体验升级，客户体验的提高没有底线和上限。 我们必须超过顾客期待的标准制定布局计划，确保服务能力的质量飞跃。 张近东说