【科讯】零犀科技荣膺顾客世界大会智能科技奖，创始人解析智能客服5级分级

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10月16日，第14届金耳呗杯中国最高顾客中心评选颁奖仪式在北京-荣华天地酒店举行。 零犀牛科学技术在这次金耳呗杯评选中获得了年度中国最高顾客中心的优秀技术产品奖。 作为呼叫产业迅速发展的风向标，金耳呗的评委们对零犀牛给予了高度赞同。 科技在智能呼叫课程中也显示了自己技术产品的领先地位。

在随后举行的领域交流峰会上，零犀创始人、原百度智能客服负责人夏仲璞发表了主题演讲，首次深入分析了领域内智能客服的五级等级体系，从技术、产品、商业价值的三维出发对各阶层进行了说明。

l1对话机器人在技术上采用了规则匹配，规则匹配的问题需要顾客的指令上的精确表现，泛化理解能力差，而且难以维护，为了区分不同的对话对话，需要配置很多复杂的检索规则 在商业化中，l1级在客户服务中只能处理简单的faq问题，所以商业价值有限。 这种商业化模式以云服务saas模式居多，因为各公司每年从数千元收到数万元，依靠移动量。 使用少数私有化部署或专属云部署模式，在内部部署了数万到数十万套。 无论是云服务还是私有化，公司自己都在进行持续的运营维护。 运营的多、复杂和效果的下降是引进l1级智能呼叫的公司的普遍痛点。

l2级智能导航升级为技术上的检索架构，通过语义相似性计算等技术实现顾客表达的泛化理解。 l2级比l1级更能让客户“理解”你说的话。 但是，在理解客户需求的基础上，l2级无论是将客户人工座位，还是以前传达给ivr的操作子菜单，都要“导航”并取得链接。 所以被称为智能“导航”的理由是可以更智能地理解，但自己处理不了问题。 另外，这个检索技术虽然“谢霆锋的爸爸是谁”和“谢霆锋是谁的爸爸”这句话完全一样，但是很难区别意思完全不同的情况。 在商业化中，l2级依然没有扩大可处理的问题区域，因此比l1级提高了定位需求的效率。 由此产生的商业价值依然有限，所以只能参照钥匙式ivr+l1级定价，很多智能导航项目的金额达到了数千万级，但由于价值的锚定效应，l2级智能导航最终回到了价值

l3级业务机器人在技术上升级为nlu (自然语言理解) +dm (对话管理) +qa (对话)，通过深入学习分类结构“理解”顾客表现，通过多次对话“处理”满足顾客需求。 这是非常重要的事情。 l3级商务机器人第一次可以像人工顾客服务那样满足顾客需求，从以往的咨询类问题到处理、咨询、咨询、障碍等众多顾客服务的问题，大幅度提高了智能顾客服务的价值范围 这意味着智能呼叫实质上可以降低人工。。 集中在呼叫中心，配备语音识别模块的l3级机器人可以代替人工座位处理顾客问题。 但是，l3级还有限制，技术上dm对话管理技术和qa对话技术被分割，只能进行标准化的按工艺对话，模型上机器人座位和人工座位共存，顾客用各种方法移动到人工座位，“查话费” 因为这个l3级还是辅助的，就像l3级的自动驾驶一样，还是以人为中心。

l4级全机器人呼叫对行业来说是一个新理念，是机器人面对顾客的所有问题，让机器人完全屏蔽人工。 这很大程度上考验了机器人的能力，判断是否能真正处理客户的问题。 技术上nlu、dm、kg (知识地图技术)、di (对话发现内在)的技术架构越来越强大，机器人不仅可以按照预先设定的流程与顾客对话，还可以解决各种顾客的表现方法。 运营模式也需要机器人训练师更有效率的训练标记，可以让机器人更迅速地学习。 在商业化方面，中国大小的呼叫中心每年为1600亿+的呼叫人人工费，l4有很大的潜力，技术和运营将逐步改变呼叫人的人力模式。

l5级无人呼叫在l4级的基础上技术再次突破，不需要机器人训练师的运营，ai在自我学习、自我成长。 当然现在的ai技术不能进行l5级的实际落地，但是在没有监督的学习行业已经有了一点探索性的方向。