【科讯】决胜移动社会交往时代 腾讯智慧零售联合BCG发布《新时代的中国客户

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10月18日，腾讯智能零售联合波士顿咨询企业( bcg )发布了《新时期中国顾客互动模式》的报告。 报告指出，在移动社会的交流时代，出现了三种顾客交流模式:购物助理、话题专家和私人合作伙伴。 报告利用丰富生动的业务样本，为企业展示最佳做法，帮助企业战胜移动社会的交流时代。

移动社会的交流将三种客户交互模式的终端服务能力提高十倍。

移动社会的交流互联网加快了新闻和服务的传播速度，增加了拷贝的分裂，扩大了传播的幅度和深度，提高了销售终端对顾客的服务能力。 腾讯零售和卡介苗对国内外70家大型企业品牌零售商进行了采访，结果发现，通过移动社会的交流，销售终端对顾客的服务能力提高了10倍，个别终端的销售业绩最高提高了30%。 为了帮助企业品牌零售商更好地挖掘移动社会的数字机会，腾讯智能零售和卡介苗开展了研究，购物助理、话题专家、私人合作伙伴三种新的顾客交流模式，包括服饰包

购物助理是利用移动社会的交流工具为顾客提供商品、活动新闻和便利服务的交互模式，适合决定销售链的短类别。 另外，行业专家构建高粘性移动社区，发布功能性学习文案，推荐同样的产品和服务话题专家模式，可以满足客户对群体归属感和学习的需求。 而且，主要高端精品路线的个人合作伙伴模式是通过移动社会的交流，将导游购买作为顾客生活的一部分，提供个性化的专用交流。

报告指出，这三种模式的具体驱动杆不同，成功的因素也各有侧重。 公司应该综合考虑自己企业品牌的定位、产品优势、产品组合的特征和采用场景，为使价值最大化打适当的组合拳。 根据报告的数据，一家护肤品企业品牌在使用三种模式的组合拳后，客户入群率、活跃的交流客户年度再购买频率、客户单价等提高了近50%。

移动社会的交流强烈依赖微信生态零售公司的智慧新战略

报告显示，中国顾客移动社会交流行为的优势鲜明，第一采用手机的时间更长，平均每天用高端智能手机消费3.9小时，在社会交流、购物、旅行、饮食等多种场景下对微信生态平台很强

当移动社会交流时代的新优势出现时，腾讯智能零售和卡介苗总结了当前企业品牌和顾客社会交流过程中存在的明显缺陷。 这包括交流的有效范围、频率、时间长度和社会交流的粘性有很大的提高空间，因为社会交流复印的质量差、关联性低、社会交流关系的功利性太强、个性照顾不足。

据报告，基于这些新的优势和缺点，企业要升级客户交互模式，必须首先从场景定位、拷贝管理、交互运营、系统化建设四个方面入手。 然后，公司需要把握升级的整体方向，重视客户的感情和功能需求，从购买场景向通信场景转移，利用数字化手段将分散于购买者的能力转换为系统能力。 最后，企业分为自我诊断、方案和诉求、拷贝和运营模式的发掘、数字支持功能的定义四个步骤来实现能力提高。 公司可以通过判断自己的能力，为移动社会的交流时代做好准备。

腾讯智能零售和卡介苗表示，移动社会的交流已经成为中国顾客个人关系管理的中枢。 公司必须把握机会，自己实际使用最佳的顾客交流模式，提高销售业绩，决定移动社会的交流。