【科讯】顺丰丰修专注售后行业 跨品类服务撬动千亿市场

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前几天中国共产党中央、国务院发表的《关于完全促进支出体制机制，进一步刺激居民支出潜力的一些意见》中，提出将来的服务体验是支出升级的迅速发展方向。 因为当初的价格是国王，所以至今为止的体验是胜利的，在中国成本上升的催化剂下，客户正在经历从标准化商品的成本向定制化服务的成本过渡的过程。

如何提取费用升级大风口？？ 10月26日，证券时报. e企业记者向顺丰修战术计划负责人采访了不言自明的事情。 他指出新零售的重要意义是重建人、场、商品，以前有人找服务，现在是寻找服务的人。 国内瞄准高层中产量和成本结构质量变化双重驱动的风口，顺丰丰修通过新服务、新产业状态实现了成本体验的变革。

服务升级对应于费用的诉求升级。

客人a每次遇到手机故障，都去网上修理店等待修理。 城市生活节奏快，这种需要时间和精力的老模特，为什么要告诉我上班族的心情呢？

客人b说，由于父母在网上购买的扫地机器人出现了故障，需要打官网的客服电话送到官网售后服务站修理。 修理当天请店员检查，确认在免费修理范围内，但马上去取吸尘器时说是人为损坏，必须另外用400元更换主板。

上述客户在现实生活中面临的售后服务课题数不胜数。 如果客户有售后服务的课题，需要自己寻找服务来处理。 长期以来，这种落后的售后服务体系对企业品牌粘性和忠诚度的培养极为不利。 根据gfk与全球30，000名客户进行的consumer life调查，如果52%的客户对产品和服务不满意，他们选择了替代原始产品和服务的替代品。

随着现在互联网成本的普及，人们的成本习性也发生了变化，在成本升级的大背景下，EC平台及其服务体系制度一直无法满足顾客多样性的诉求。 很多人会遇到电脑黑屏无法启动、手机碎片无法使用等事故。 这个时候，除了钱疼，没有时间修理，找不到专业的地方更不好。 洞察了顾客体验升级诉求的变迁，人们想花更多的钱节约价值成本，我们看到了提供服务的人上门修理业务的机会点。 进行不言自明的表示。

如果客户需要维修服务，顺丰修可以进行5分钟响应、2小时现场和1小时维修呼叫。 这背后有7个售后服务工厂+售后服务团队的全自营模式，顺丰修可以确保完美迅速的标准化服务系统制度。 迄今为止手机制造商的保修服务往往经过回到工厂的漫长过程，顺丰修的上门服务可以在线随时订购，马上处理。 秉承顺丰服务的理念和服务特点，从统一规范的服装，穿鞋夹克，修理完成后打扫现场，礼貌告别等，各服务细节，每一步都受过丰修的严格训练。

其次是物流+仓库+售后服务。 据涂自明的介绍，顺丰丰修最初是从修理手机的业务开始的。 作为从顺丰物流和仓库系统孵化出来的衍生业务，利用母公司品牌是全国最大的手机运营商承运人的先天性特征，顺丰修与各大企业品牌迅速建立了合作关系，降低了手机退货交换的逆向物流价格。 将来，利用顺丰和我们日常维护中积累的大数据观察，跟踪客户的诉求，为下游客户提供更符合客户喜好、更符合客户个人诉求的产品和服务，完成客户的个人诉求。

一站式多品种售后服务运营商。

作为面向服务的企业，顺丰丰继续扩大自己的服务能力边界。 如果说手机维修业务基于顺丰物流和仓库的特点，其智能硬件、家电维修/安装/清洗等服务能力的反复就是在顺丰维修对费用的升级下，为企业品牌在同质化的泛滥竞争中找到差异化的支点

随着新兴智能硬件制造商的兴起，在快速增长的背后出现了繁殖的问题。 由于智能硬件的客户普及率还不够，除了产品设计的独立性外，售后服务才刚刚开始。 随着成本上升的趋势，客户对服务体验的诉求得到了升级，制造商不再密切关注售后服务。 以往是投诉较多的受灾地家电行业，据中消协介绍，年第三季度全国消协组织受理了19.8万件以上的客户投诉，75%以上的问题集中在售后服务等方面。 家电公司的再销售、轻服务配送、安装、修理不及时等问题频发，客户的售后服务被迫建立制造商的售后服务体系，使服务回归正位，需要顺丰修一站式售后服务，

与迅速增长的参加者群体相比，智能硬件制造商无法在短期内以同样的速度在全国部署修理中心和售后服务基地，需要花费大量的管理价格和人员价格部署专业的维修人员和运营售后服务中心 以讯飞淘云为例，利用丰修的物流+仓库+售后服务的特点和资源，为客户提供更迅速、终极的客户售后服务体验，力达延展示完整的闭环式售后服务。 现在顺丰修有访问、邮寄、商店三种服务模式，实现整合工厂服务的企业品牌制造商、企业品牌授权运营商、售后服务等运营商资源，为客户提供修理、安装、清洗、检查、二手回收等一站式

截止到2010年10月，顺丰修的上门修理业务已经复盖了北上广深和武汉、长沙、西安等34个城市。 日前，丰修在香港第二家华为用户服务中心荃湾店隆重开业，可视为丰修在海外市场开展的试水。 涂明指出，香港结合作为自由港的优势，试图将丰修的业务转移到东南亚地区。 未来丰修也将按照顺丰集团的战术出海，结合不同区域的售后服务习性比较满足服务需求。

客户的费用习性、技术水平和供应链不断变化，顺丰修开展的业务基于这三点变化。 丰修想追随这样的变化扩大事业。 让客户最赞同企业品牌是我们现在想做的事。