【科讯】2018“金音奖”中国最佳客服榜单发布游族互联网摘得3座领域“奥斯卡

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10月29日，游族互联网在金音奖第11届中国最高顾客联系中心和卓越顾客体验颁奖仪式上，举办了3个荣誉奖杯“团队奖:中国最高顾客联系中心奖-在线顾客服务”、“团队奖:中国最高服务特色奖”和“个人奖:最高” 这代表了主办者中国呼叫中心和bpo产业联盟( cncba )、国家发改委中国快速发展网、全国呼叫中心领域自律和监督委员会等机构对游族网络呼叫中心的高度肯定！

游族获得了中国最好的特色服务奖

金音奖被称为中国顾客服务和联络中心领域的奥斯卡奖，是国内最高标准的领域年度盛会和最高标准的年度评选活动，也是中国中央电视台每年唯一报道的产业盛典。 目的是促进社会对顾客服务的关注，提高联络中心的管理水平，通过4ps联络中心国际标准体系的运用，最终推进联络中心产业在中国的更大、更迅速的发展。

游族客服理念:从满足到信任

游族客服总监沈玉珏表示，游族互联网客服中心成立于2009年，随时随地，随心所欲地基于3a级服务理念，7*24小时365天为玩家提供服务，与多样化的服务渠道相结合

游族互联网从满足到信任，与用户建立客户关系，随时随地，随心所欲地提供终极服务体验，构建具有互动乐趣的服务平台，分享简单的乐趣。

目前中心有顾客服务、产品等人员200多人。 游族顾客服务的服务战略是通过有效解决问题，使用户满意，通过专属服务，使用户信任顾客服务，最后通过自主服务和交互，使用户依赖顾客服务。 建立诚实客观、简单可靠的理念、生动的互动服务平台。

游族沈玉珏获得最高顾客联络中心管理者奖的致辞

多标签的宽广维度，积极为玩家提供细致的服务

游族呼叫中心用crm系统创新设计自主任务，以标签化管理的形式积极为玩家提供个性化精细的服务。 由于这项服务的特色，游族互联网剪掉了中国最高顾客联系中心奖——在线呼叫。

在crm系统中，不仅可以直观地看到玩家的基本帐户新闻，还可以给玩家贴上不同的个性标签。 这些多标签维进行挖掘整理，发掘和生成复合维客户服务的交互任务。 顾客服务可以获得联系自己负责的玩家的任务，使服务先行，积极意识到被动服务，提高玩家的满意度。 交互任务包括生日、节日祝福，根据玩家游戏模块的脆弱性提供游戏玩法的介绍，激活玩家和流失玩家的沉默。 例如，客户服务可以根据玩家标签，在玩家生日时自愿送上祝福，并积极地向很多日子没有联系的玩家询问近况。 对于不擅长的玩家，也可以根据积累的玩家标签和平时玩家的WeChat的力矩，在引起玩家兴趣的点上进行积极的信息表现。

对于核心玩家，呼叫中心提供vip的全周期服务系统制度，通过在微信专用服务和游戏中嵌入im服务工具的方式给玩家带来各方面的服务体验。 7 *全天候随时随地提供贴身服务，使核心玩家对微信呼叫的满意度达到了98%以上。 微信管家通过微信，与玩家进行日常交流，推送最新的游戏信息，给玩家带来丰富的网上活动，玩家也亲自联系微信管家诉说自己的疑惑，对游戏复制的困惑和对游戏的提案进行游戏

通过自主分层的顾客管理，为核心玩家提供具有无限满足感的服务，提高玩家在游戏中的存在感，另外，不放弃潜在成本高的玩家，通过诱惑和服务转换为核心顾客。 数据上取得了良好的结果，分层的顾客管理和特色的3a级服务使玩家的月保留率达到了90%。

迅速方便，人工智能的顾客服务全面处理玩家的问题

这是新闻技术高速发展的时代，使用人工智能代替劳动力必然是迅速的发展趋势，游族客服中心在年初，在游戏中增加了智能客服(小游精灵)的功能。

北京大数据研究院大数据观察技术创新中心主任傅毅明向游族颁发了在线呼叫奖

小游戏精灵立足于做各方面的游戏小助手，提供更全面、更个性化的游戏信息复印件。 除了基本的人机交互、自动解答功能，还可以组合标签，积极推送个性化的副本。 涵盖游戏攻略、游戏信息、问卷调查、个性活动等。 过去的访问者为24万人，累计回答150万顾客问题，处理率为90%，满意度为80%。

游族网络获得金音奖三项大奖

如果游族的定位和使命是共享简单的乐趣，各自成为乐趣的源泉，使用产品向同事和玩家传播乐趣，游族的顾客服务就成为向玩家传达乐趣的窗口。 将来，游族网络呼叫中心将继续为广大玩家提供有力的支持，用心倾听，亲切服务。