【科讯】双十一销售节考验服务“硬核” 智慧零售服务美好生活

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随着成本的升级和技术的迅速发展，光靠商品的销售无法满足顾客的需求的情况下，如何才能给顾客带来更高品质的体验，赢得顾客的信赖呢？

最近，商务部国际贸易经济合作研究院国际市场研究所的白明副所长提到自己的购物体验时，坦率地买了同样的东西，即使其他地方的价格有点低也想在苏宁买。 因为苏宁为用户着想，为顾客愉快服务的态度是别人做不到的。

这代表了现代客户的心情，关注的是不仅是商品，还能提供价格，更好的体验和服务等越来越有附加值的产品。

因此，重视体验、重视服务、重视顾客的公司也成为了新费用时代的王者。

在10月26日举行的苏宁全民嘉年华发布会上，让客户接近质量服务成为发布会整体的一大亮点。 苏宁客户第一家社区商店到达南京，去苏宁家装自营大宗家装产品零部件全部包括，0安装费等7项承诺，全面从网上信用交换服务，苏宁汽车正式上线o2o服务系统，双110

以客户为中心配置30分钟服务区

苏宁重视服务很久了。 20世纪90年代，当公司依然沉浸在卖方市场的优秀之处时，甫进入市场的苏宁开始推测如何更好的服务客户，致力于建立苏宁特有的专业化服务体系制度。

面对空调安装服务困难的问题，苏宁控股董事长张近东于1991年成立了一个百人专业自营服务团队，以四不标准为用户专业从事空调的配送、安装、修理、维护等全系列售后服务。

市场更替，科技进步，苏宁服务的顾客要求也越来越高。 自行车时代30分钟前的上门服务时间基准是蝴蝶在半径3公里的范围内最快30分钟就能到达了。 年末，苏宁发布了智能零售大开发战术，每年新建15000家网店，实现了2000万平方米以上的商业实体落地。 在这个指导下，苏宁的两个大、小、多专业状态的产品群完成了布局。

其中小的是离客户最近的苏宁店，在这个费用场景中，张近东依然认定客户体验优于效益，实现在3公里半径范围内最快30小时内送达，在北京、南京等地苏宁物流无人车卧龙1号的常态化运营 国庆节期间，苏宁店在全国62个城市复盖了近4000个社区，服务了200万居民，成为离社区居民最近的服务窗口。

(图:苏宁店的无人车)

豁出一部分利润也要追求服务的极致

服务是苏宁唯一的产品，升级成本最重要的是体验升级，客户体验的提高没有底线和上限。 我们必须以超过顾客期待的标准来布局计划。 今年年初提出造极后，张近东在内部会议上又这么说。

极其精神，工作极致，这是苏宁给市场留下的印象。 苏宁服务有底线，没有上限的追求，是苏宁造极精神最有力的解释。

服务是苏宁唯一的产品，这是张近东对苏宁的一贯定位。 10月9日，苏宁集团干部经过连续几天的封闭会议，提出客户体验优于效益，即使放弃部分利益，也要保证客户体验好，领先的要求，苏宁在服务行业的创造极深，演绎更深

(图:苏宁控股董事长张近东)

都是从顾客的角度，为顾客着想，被苏宁服务至上的理念所诱惑，苏宁从贵公司推出赔偿、延迟赔偿、代理客人检查等服务产品，按照约定送货、按时到达、送货同步、上门检查、售后服务和体验提高。

正是在苏宁这项服务没有上限的终极要求下，苏宁818狂欢购物节，苏宁物流当天的完成率达到了96.5%，物流发货的完成率达到了接近100%，第一批快递从购物节开始仅14分钟就到达了客户

这是苏宁智慧零售的最核心意义。 随着智能零售的落地，苏宁使用网络、物品互联网、大数据、人工智能等技术，将商品、顾客、支付等零售要素数字化，将购买、销售、服务等零售运营智能化，将场景网络、。